Nicolette Wuring

Nicolette is de oprichter van Customer Management Services.

Care als basis voor succesvol ondernemen is mij met de paplepel ingegoten. In mijn bijna twintig jaar aan de klantzijde van kleine en grote ondernemingen, met beide voeten in de modder en als adviseur, heb ik de klantzijde van organisaties zien veranderen van operationeel naar het onderdeel dat van steeds groter strategisch belang is. Grote ondernemingen hebben steeds meer last van de vaak grote afstand tot ‘de operatie’ en ‘de klant’. Deze afstand overbruggen is geen eenvoudige uitdaging. Mensen en organisaties helpen deze afstand te overbruggen, mensen verbinden, met elkaar, met hun klanten, dwarsverbanden helpen creëren, betekenisvolle en zingevende omgevingen helpen creëren, is wat mijn leven zinvol maakt. De menselijk maat in organisaties brengen. Mensen zijn de kern van ieder bedrijf, medewerkers en klanten de ‘hidden assets’. Omgevingen waar zij als mens, als ‘human being’ tot hun recht komen, zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen, waar zij oprechte aandacht en betrokkenheid voelen en kunnen tonen. Omgevingen waar mensen zich als mens over het algemeen gelukkig voelen. Reisgids mogen zijn voor de mensen in een organisatie op die reis, maakt mij als mens gelukkig. En onze klanten ook, want ja, een bedrijf is in business om geld te verdienen, en geld verdienen, dat doe je in de 21ste eeuw zo.

Nicolette Wuring is een autoriteit in Europa op het gebied van ‘de klant centraal stellen’, van operational excellence tot service design en klantbeleving, van klanttevredenheid tot Net Promoter Score en ambassadeurschap van (medewerkers) en klanten. Zij heeft hierover enkele boeken geschreven, wordt regelmatig geïnterviewd door managementbladen in binnen- en buitenland, heeft aan diverse discussies in 'De Grote BNR Klantenshow' van BNR nieuwsradio meegedaan en spreekt regelmatig op seminars en conferenties in binnen- en buitenland als expert op dit gebied. In 2008 ontving zij een Loyalty Award voor haar bijdrage aan de ontwikkeling van dit gedachtengoed in Europa.

Als Vice President Customer Care en lid van de Europese board bij UPC Broadband heeft ze ervoor gezorgd dat vanaf strategisch tot en met operationeel niveau, het imago en de klanttevredenheid van UPC Europa is omgekeerd van slechtste tot beste in de sector.

Nicolette’s expertise is hiermee een aanvulling op haar nieuwe dienstverlening op het gebied van klanttevredenheid waarbij ze aan de hand van de resultaten van het meten van klanttevredenheid (en medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid), mét haar klanten bespreekt hoe haar klant het beste verbeterprogramma kan opzetten én implementeren, zodanig dat klanttevredenheid en klantgedrevenheid niet alleen concreet toenemen, maar vooral ook duurzaam geborgd worden in de manier van werken van de organisatie.

Klik hier voor één van haar interviews of Google eens op Nicolette Wuring.

Emma Vink

Emma studeert in 2010 af aan de Universiteit voor Humanistiek in Utrecht op kritische organisatie en interventie studies. Deze studie richt zich op zingeving en humanisering van en in organisaties. Emma brengt een schat aan kennis mee vanuit haar studie, de nodige jaren werkervaring en is een goede vertegenwoordiger van de ‘Generatie Y’ (geboren na 1980). Met haar kritische levenshouding, scherpe geest en oog voor detail is zij de ideale ‘advocaat van de duivel’ die op natuurlijke wijze afdwingt dat mensen alle scenario’s onder de loep nemen, om zo tot het optimale scenario te komen. Recht doen aan alle betrokkenen en ruimte creëren voor meerstemmigheid is hierbij een belangrijke drijfveer.

Isabella Helmer

Isabella heeft meer dan 25 jaar ervaring als senior executive in omgevingen variërend van start-ups tot Fortune 500 bedrijven. Verantwoordelijk voor operaties tot zo’n 1.200 medewerkers en 4 miljoen klanten heeft zij op geheel eigen wijze, met visie en veel lef, vaak tegen de verdrukking in, de menselijke maat voor zowel medewerkers als klanten vorm en inhoud weten te geven. Zij is een pionier als het gaat om het succesvol combineren van betekenisvolle en zingevende omgevingen en zakelijke en financiële resultaten. Isabella is als geen ander in staat om alles terug te brengen tot de dimensies van de operatie en de mensen die ‘het’ iedere dag weer op ‘de werkvloer’ tot leven brengen, klanten het gevoel te geven dat zij oprechte aandacht hebben voor en oprecht betrokken zijn bij de klant als mens.